Willkommen! Wie wir mit einladender Sprache Kunden gewinnen und nicht vergraulen

Manchmal ist es ein einziger Satz, eine kleine Formulierung und wir fühlen uns willkommen — oder eben nicht und wenden uns ab. Wie schade, wenn wir uns selbst ungeschickt ausdrücken und damit unsere möglichen Kunden vergraulen! Hier habe ich einige Hinweise für Sie zusammengestellt, die Ihren Kontakten am Telefon oder per E-Mail verbal die Türen öffnen:

1. Ein einladender Spruch auf dem Anrufbeantworter:

Eine gelungene Ansage beinhaltet diese Elemente, die am besten mit einem Lächeln aufgesprochen werden:

• Eine Begrüßung, die zu unserer Sprache passen soll: „hallo“, „guten Tag“, „servus“, „moin-moin“, „herzlich Willkommen“
• Ihren Namen (bitte den Vor- und Nachnamen deutlich aussprechen)
• Ihr Bedauern, dass Sie nicht erreichbar sind: „Leider erreichen Sie mich gerade nicht persönlich“, machen Sie auf gar keinen Fall eine Schuldzuweisung: „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.“
• Eine Nachricht, wie es weitergeht: Versprechen Sie nur, was Sie auch erfüllen können. „Ich rufe Sie sofort zurück“ muss dann natürlich auch eingehalten werden.
• Wenn der andere keine Nachricht hinterlassen kann, wäre es schon nett, wenn Sie ihm sagen, was er stattdessen tun kann.

2. Ein freundlicher Telefonempfang

Die Mitarbeiter in Ihrer Telefonzentrale sind das Aushängeschild Ihres Unternehmens und vermitteln  den ersten Eindruck:

• Genervte Stimme und laute Stoßseufzer wirken ähnlich abschreckend wie eine schmutzige Lobby. Meist landet ein Anrufer am Empfang, weil der gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar ist.
• „Herr / Frau Soundso sind nicht erreichbar.“ Dieser Satz darf auf keinen Fall allein stehen. Das hätte ein Anrufbeantworter auch sagen können. Von einem Menschen erwarten wir Lösungen: „Kann ich ihm / ihr etwas ausrichten?“ oder „Worum geht es denn? Vielleicht kann ich Ihnen auch weiterhelfen?“
• „Können wir Sie zurückrufen?“ oder „Wäre es möglich, dass Sie es nach 15:00 Uhr noch einmal versuchen“ klingt ebenfalls freundlich und hilfreich.
• Vermeiden Sie einen Abwimmel-Ton: Wer nur schroff fragt „Worum geht´s?“ wirkt nicht lösungsorientiert. „Kennt Herr / Frau Soundso Sie?“ macht auch nicht gerade Lust, eine Geschäftsanbahnung weiter zu verfolgen.
• „Wie heißen Sie nochmal?“ zeigt, dass Sie nicht zuhören können. Wenn Sie nicht aufgepasst haben, fragen Sie lieber so nach: „Helfen Sie mir bitte: Wie schreibe ich Ihren Namen richtig?“

3. Eine E-Mail nach missglücktem Anrufversuch

Machen Sie auch hier bitte keine indirekten Schuldzuweisungen: Wenn wir den anderen telefonisch nicht erreicht haben und stattdessen eine E-Mail schicken, ist Vorsicht geboten, um nicht vorwurfsvoll zu klingen.

„Leider konnte ich Sie nicht erreichen…“ hört sich so an, als würden wir erwarten, dass unser Gesprächspartner immer erwartungsfroh vor seinem Telefon sitzt und für uns Zeit hat. „Telefonisch hatte ich gerade kein Glück, daher versuche ich es auf diesem Weg.“ klingt neutraler und freundlicher.

4. Bedanken Sie sich

Folgt einem Gespräch eine E-Mail, ist eine Dankesformulierung ein guter Einstiegssatz. Wählen Sie hierfür ein passendes Adjektiv. War der andere kurz angebunden, bedanken Sie sich besser nicht für das „anregende Gespräch“ sondern eben nur für das Interesse. Möchten Sie ein ehrliches Kompliment machen, können Sie durchaus das „inspirierende“, „interessante“ oder „freundliche“ Gespräche loben.

Haben Sie sich zu einem Telefonat verabredet, ist es eine höfliche Geste, dass Sie sich zu Beginn oder am Ende bedanken, dass der andere Ihnen Zeit schenkt.

5. Persönliche Ansprache

Gehen Sie so gut wie möglich auf Ihre Gesprächspartner ein:

Sprechen Sie sie immer wieder namentlich an, erkundigen Sie sich nach Neuigkeiten und zeigen Sie ehrliches Interesse an der Person, am Unternehmen und an der Branche. Dafür können Sie sich vor einem Gespräch vorbereiten, indem Sie ein wenig im Netz recherchieren, ob es Neuigkeiten gibt, auf die Sie eingehen könnten. Gratulieren Sie zu positiven Presseartikeln oder geschäftlichen Erfolgen, erwähnen Sie im Nebensatz Insiderinformationen, die leicht zu recherchieren sind, wie z.B. „da Sie ja schon über 15 Jahre in der Branche sind…“, „als jemand, der sich wie Sie im Verband XY engagiert“.

Investieren Sie ein wenig Zeit in ein Willkommensschild: Eine Willkommenstafel mit Namen lässt sich nicht nur im Eingangsbereich Ihrer Zentrale aufstellen, sondern auch in Videokonferenzen zeigen.

6. Erst Du, dann ich

Seit der Grundschule wissen wir, dass ein Brief nicht beginnt mit „MIR geht es gut“, sondern mit „wie geht es DIR?“. Auch in beruflichen E-Mails sollten wir im ersten Satz auf die Perspektive unseres Empfängers eingehen, indem wir uns nach dem Befinden erkunden, uns für etwas bedanken oder nachfragen, was aus einer Idee geworden ist.

Auch sollten wir nicht unsere Leistung verkaufen, indem wir beschreiben, wie toll unser Produkt ist, sondern den Nutzen in den Vordergrund stellen. Also nicht: „Unsere Software kann…“, sondern: „Damit Ihre Mitarbeiter schneller alle Informationen auffinden, die für sie wichtig sind, können sie mittels unserer Software…“

7. Aktive Verben, keine Schwurbel-Substantive

Einladend wirkt alles, womit Sie den anderen positiv dazu aufrufen, aktiv zu werden. „Rufen Sie uns gern an, dann zeigen wir Ihnen…“ klingt anders als „für Rückfragen stehen wir Ihnen zur Verfügung.“ Niemand hat Lust auf eine „unverbindliche Produktinformation“, das Wort unverbindlich kommt wohl auch eher aus juristischem Munde als aus einer Marketingabteilung. „Gern finden wir mit Ihnen gemeinsam heraus, welche Vorteile XY für Ihr Unternehmen hat.“

Sie wollen weitere gute Tipps für Ihre Mitarbeiter, damit diese im Kundenkontakt geschickter formulieren? Gern erarbeite ich mit Ihnen gemeinsam ein Konzept für ein Telefon- oder Schreibtraining für den Vertrieb, die Kundenbetreuung oder Fachabteilungen.