Kundenservice: Was wir von einem Fahrradhändler lernen können
Mein Fahrrad ist kaputt. Also, nicht richtig kaputt, aber ich kann die vordere Gangschaltung nicht mehr richtig benutzen, die kleinen Gänge gehen nicht mehr rein. Nun kann ich zwar gut stricken, bin aber ansonsten handwerklich nicht sonderlich begabt und will das lieber von jemandem reparieren lassen, der etwas davon versteht. Bei zwei Anrufen in zwei Fahrradläden in meiner Nähe konnte ich erstaunliche Unterschiede feststellen, wie Kundenservice dort verstanden wird und einiges lernen:
Im ersten Laden bekam ich die Info: “Kommen Sie ruhig vorbei, wir sehen uns das kurz an und sagen Ihnen, was gemacht werden muß. Aber dann müssten Sie uns das Fahrrad für ein paar Tage zu uns bringen und bei uns stehen lassen. Wir wissen ja noch nicht, wann wir dazu kommen. Und vor Ende nächster Woche brauchen Sie eh nicht zu kommen.” Da mein Fahrrad ja grundsätzlich fährt und ich es ungern so lang entbehren wollte, fragte ich, ob es nicht möglich sei, einen Werkstatt-Termin zu vereinbaren und das Fahrrad dann erst an dem Tag zu bringen, an dem es auch tatsächlich repariert wird? Das “Nein, echt nicht” wurde noch durch ein ungläubiges Lachen verstärkt, als hätte ich gefragt, ob ich in der Zeit der Reparatur einen gratis-Porsche ausleihen dürfe.
Im zweiten Laden fragte mich eine sehr freundliche Stimme nach meiner E-Mail-Adresse und kündigte an: “Wir schicken Ihnen jetzt einen Link, dann können Sie direkt unseren Werkstatt-Terminplaner einsehen und sich zu einer für Sie passenden Uhrzeit eintragen.” Ob ich direkt auf das Fahrrad warten könne? Selbstverständlich! Sollte die Reparatur länger dauern oder sollten Ersatzteile benötigt werden, würde man mir das direkt sagen.
Zwei Läden im selben Landkreis, zwei völlig unterschiedliche Vorstellungen von Kundenservice. Die einen pflegen eine raue “Nummer ziehen, hinten anstellen!”-Mentalität, die anderen wollen mein Problem lösen.
Kundenservice fängt damit an, wirklich verstehen zu wollen, was unsere Kunden umtreibt. Nein, es ist nicht unbedingt die reparierte Gangschaltung, um die es mir geht. Ich will Mobilität. Meine Kunden wollen nicht 10 Tage Beratung. Sie wollen möglicherweise ein gut funktionierendes, loyales und harmonisches Team, das gut zusammenarbeitet. Und es ist an mir, einen sinnvollen Vorschlag zu unterbreiten, wie dieses Ziel erreicht werden kann.
Jeder Mitarbeiter, jede Teamleiterin macht in der Freizeit unterschiedliche Service-Erfahrungen, aus denen man viel für die eigenen Prozesse lernen kann. Sei es ein intelligenter Fahrstuhl in einem Hochhaus, dem man von vornherein das Stockwerk mitteilt, in das man gern fahren möchte und vor dem man deutlich weniger Wartezeit verbringt, als wenn er wie ein Bummelbus auf dem Dorf in jedem Stockwerk hält, um Menschen einzusammeln. Oder das Café an einer beliebten Strecke für Motorradfahrer, das auf dem Parkplatz einen Tisch aufgebaut hat mit Zewa-Rolle und Glasreiniger und einem Aufsteller “Wir wünschen gute Fahrt und freie Sicht!”
Es macht Spaß, sich über solche Erfahrungen auszutauschen und gemeinsam darüber zu diskutieren, was diese Erfahrungen mit dem eigenen Unternehmen zu tun haben könnten. Vielleicht eine Idee für das nächste Team-Meeting? Es lohnt sich! Denn begeisterte Kunden heben auch wieder die Laune im Team. Und Arbeitslust ist garantiert!
